Em um mundo conectado, com múltiplas interações e informações pulsando a todo o instante, onde o consumidor é abordado por diferentes meios e mensagens, vejo que cada vez mais empresários e executivos enfrentam o grande desafio de como alcançar de fato seu cliente.

Desejosos de estabelecer uma cultura em suas organizações centrada no cliente, muito se discute (e investe) no COMO atingir corações e mentes! Mas, se dermos um passo atrás e nos perguntarmos: “QUEM realmente é nosso cliente?”, talvez não seja das respostas mais óbvias!

Neste último feriado encontrei em minhas leituras sobre o tema estratégia corporativa e gestão, área em atuei por longos anos, uma interessante reflexão sobre esta questão que compartilho na imagem acima produzida por Jeroen Kraaijenbrink da consultoria Do Strategy de Amsterdam.

Nela, quatro importantes categorias de clientes são destacadas:

1 – Usuários: aqueles que usam seu produto / serviço;

2 – Pagadores / Financiadores: aqueles que patrocinam e pagam por isto;

3 – Decisores: aqueles que decidem sobre a compra;

4 – Influenciadores: aqueles que podem influenciar a decisão.

Mesmo que em alguns casos, uma mesma pessoa exerça mais de um destes papeis, fato é que ignorar que cada uma destas categorias pode ter expectativas e fatores de atração diferentes, faz com que muito do esforço de construção de uma cultura baseada no cliente seja pouco efetiva.

Em meu trabalho de coaching e mentoria uso de perguntas poderosas como esta para contribuir com a necessária reflexão de líderes sobre suas decisões, performance e direcionamento de seus times e negócios.

Boa semana a todos!